Картування шляху клієнта та управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) є двома важливими інструментами, які використовуються в бізнесі для підвищення рівня задоволеності клієнтів і покращення досвіду. Хоча вони служать різним цілям, вони мають багато спільного, оскільки обидва зосереджені на розумінні та покращенні шляху клієнта до бренду. У цій статті ми розглянемо, що спільного між картографуванням шляху клієнта та CRM і як вони доповнюють один одного.
Відображення шляху клієнта
Карта подорожі клієнта – це візуальне представлення досвіду клієнта з брендом або продуктом. Він відстежує кожну взаємодію між клієнтом і брендом, від початкового етапу відкриття до покупки та підтримки після покупки. Карта допомагає компаніям зрозуміти досвід клієнтів у кожній точці взаємодії та визначити сфери, які потрібно покращити. Отримавши розуміння потреб клієнтів і проблемних точок, підприємства можуть розробити ефективнішу стратегію маркетингу та продажів.
Управління взаємовідносинами з клієнтами
Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це технологія, яка дозволяє підприємствам керувати взаємодією та стосунками з клієнтами. Він відстежує кожну точку взаємодії з клієнтом, включаючи спілкування електронною поштою, телефонні дзвінки, взаємодію в соціальних мережах тощо. CRM допомагає компаніям відстежувати дані клієнтів, наприклад історію покупок, уподобання та відгуки. Ці дані можна використовувати для розробки цільових маркетингових кампаній, покращення обслуговування клієнтів і сприяння розвитку бізнесу.
Що в них спільного?
Основна схожість між Customer Journey Mapping і CRM полягає в тому, що обидва зосереджені на розумінні та покращенні досвіду клієнта з брендом. Обидва інструменти допомагають компаніям збирати дані про клієнтів, включаючи їхні вподобання, потреби та проблемні точки. Потім ці дані можна використовувати для покращення досвіду клієнта та підвищення його задоволеності.
Крім того, як Customer Journey Mapping, так і CRM можуть допомогти компаніям визначити сфери, які потрібно вдосконалити. Аналізуючи дані з точок контакту з клієнтами, компанії можуть визначити проблемні точки на шляху клієнта та розробити стратегії для їх вирішення. Наприклад, якщо клієнт часто звертається в службу підтримки, компанії можуть дослідити основну проблему та внести зміни, щоб зменшити потребу в дзвінках у службу підтримки.
Як вони доповнюють один одного?
Customer Journey Mapping і CRM – це додаткові інструменти, які разом покращують взаємодію з клієнтами. Використовуючи систему CRM для збору даних про взаємодію з клієнтами, компанії можуть розробити точнішу карту подорожі клієнта. Цю карту потім можна використовувати для визначення областей для вдосконалення та розробки цільових маркетингових кампаній, адаптованих до потреб клієнта.
Подібним чином, використовуючи карту шляху клієнта для виявлення проблемних точок на шляху клієнта, підприємства можуть вносити зміни у свою систему CRM, щоб вирішити ці проблеми. Наприклад, якщо клієнти часто скаржаться на відсутність зв’язку, підприємства можуть використовувати свою CRM-систему для надсилання регулярних оновлень і сповіщень, щоб тримати клієнтів в курсі.
Висновок
Customer Journey Mapping і CRM є потужними інструментами для розуміння та покращення досвіду клієнтів. Хоча вони служать різним цілям, вони мають багато спільного, оскільки обидва зосереджені на зборі даних про взаємодію з клієнтами та використанні цих даних для підвищення рівня задоволеності клієнтів. Використовуючи ці інструменти разом, підприємства можуть краще зрозуміти своїх клієнтів і розробити ефективні стратегії для стимулювання зростання та успіху.
Слідкуй за нами на Facebook і перевірте нашу CRM систему.
