Автор фото Тима Мірошниченко 

Що таке Cloud CRM і що вони роблять?

Хмарні CRM або програмне забезпечення для керування взаємовідносинами з клієнтами, розміщене в хмарі, пропонують сучасний підхід до керування взаємодією з клієнтами. На відміну від традиційних локальних рішень, хмарні CRM розміщуються постачальником і доступ до них здійснюється через Інтернет (модель SaaS). Це дозволяє користувачам отримувати доступ до даних клієнтів і функцій з будь-якого місця та в будь-який час, підвищуючи мобільність і доступність.

Хмарні CRM централізують дані клієнтів і пропонують цілий ряд функціональних можливостей, як-от автоматизація продажів і маркетингу, інструменти обслуговування клієнтів і звітність/аналітика. Вони легко інтегруються з іншими хмарними бізнес-додатками, спрощуючи робочі процеси. 

Хмарний постачальник забезпечує безпеку даних, резервне копіювання та обслуговування, мінімізуючи навантаження на ІТ для компаній. По суті, хмарні CRM надають гнучке, доступне та інтегроване рішення CRM без потреби в локальній інфраструктурі. Ці та інші особливості зробили їх популярними серед малого та корпоративного бізнесу. 

Порівняння стартапів і корпоративних CRM

Очікувано, що стартапи є меншими та вимагають менше ресурсів і функціональних можливостей, ніж підприємства корпоративного рівня, але рано чи пізно зростання та диверсифікація їхнього бізнесу вимагатимуть коригувань, які враховуватимуть розширення можливостей програмного забезпечення та безпеки. Нижче наведено типові моменти змін, коли підприємства переходять від стартапів до середніх і великих підприємств:

1. Керування користувачами та дозволи

Стартапи:

• Може бути достатньо простих ролей користувача з обмеженим контролем доступу.

Підприємства:

• Хмарні CRM-системи дозволяють розробляти детальніші та більш контрольовані ролі та дозволи користувачів.
• Це забезпечує безпеку даних і контроль доступу в усіх відділах і командах (продажі, маркетинг, обслуговування клієнтів).
• Користувачі можуть мати різні рівні доступу залежно від своїх ролей (доступ лише для читання чи доступ для редагування).

2. Потужність зберігання та обробки даних

Стартапи: 

• Потреби в сховищах даних, як правило, нижчі, а базова потужність обробки зазвичай достатня для їхніх вимог. 
• Локально встановлене програмне забезпечення зазвичай справляється із завданням достатньо.
• Продажі та маркетинг функції зазвичай покладаються на один відділ. 

Підприємства:

• Хмарні CRM масштабують сховище, щоб обробляти величезні обсяги даних клієнтів, створених через транзакції та демографічні дані.
• Потужність обробки даних за запитом із хмари підтримує такі розширені функції, як аналітика в реальному часі та штучний інтелект, сфери, де великомасштабна хмарна обробка даних перевершує.
• Розподілені обчислювальні служби в хмарі автоматично піклуються про обробку даних і всі транзакції, не потребуючи ІТ-серверів і мережевого обладнання.

3. Доступність функцій і налаштування

Стартапи:

• Зазвичай використовують основні функції, такі як керування потенційними клієнтами та відстеження контактів, і не багато іншого.

Підприємства:

• Зі зростанням бізнесу зазвичай потрібні додаткові функції, як-от автоматизація маркетингу, розширена звітність і аналітика, а також спеціальні інтеграції.
• Хмарні CRM пропонують багаторівневі плани з додатковими функціями, доступом до API та налаштуванням низького коду для конкретних робочих процесів.
• Також доступні модулі з додатковими функціями, які підприємства можуть активувати в міру розвитку своїх потреб. Наприклад, планування потреби в матеріалах стає більш важливим у міру розширення будівельного бізнесу.

4. Безпека та відповідність

Стартапи:

• Безпека може викликати занепокоєння, але обсяги даних зазвичай менші й не зберігаються у великих обсягах довгостроково. 
• Управління ризиками є потенційно менш складним і не вимагає заходів на рівні підприємства.

Підприємства:

• Від підприємств вимагається суворіша безпека даних і відповідність.
• Хмарні CRM пропонують надійні функції безпеки (шифрування, контроль доступу, журнали аудиту) для захисту корпоративного рівня.
• Сертифікати відповідності (SOC 2, GDPR, CCPA) забезпечують дотримання правила конфіденційності даних, що особливо важливо в глобальній електронній комерції.

5. Моделі ціноутворення

Стартапи: 

• Часто отримують переваги від доступних моделей ціноутворення за користувача чи робочого місця, що дозволяє їм платити лише за користувачів, які фактично отримують доступ до CRM.

Підприємства:

• Комплексне ціноутворення для підприємств зазвичай обговорюється на основі користувачів, функцій і додаткових послуг (спеціальна інтеграція, спеціальна підтримка).
• Хмарні CRM пропонують гнучкі моделі для стартапів і підприємств.
• Також доступні індивідуальні плани, які можуть бути змінені відповідно до потреб бізнесу.

6. Потреби в інтеграції даних

Стартапи:

• Майте простіший ландшафт даних із меншою кількістю інтеграцій. 
• Основна увага приділяється інтеграції з основними інструментами, такими як маркетинг електронною поштою або програмне забезпечення для бухгалтерського обліку.

Підприємства: 

• Часто мають складні ІТ-екосистеми з численними додатками. 
• CRM може знадобитися інтегрувати з більш широким спектром систем планування ресурсів підприємства (ERP), платформами автоматизації маркетингу та галузевим програмним забезпеченням.

7. Метрика

Стартапи: 

• Можна віддати пріоритет основним показникам продажів, таким як коефіцієнт конверсії потенційних клієнтів і тривалість циклу продажів.

Підприємства:

• Використовуйте більш тонкий підхід до показників.
• Відстежуйте більш широкий спектр показники шляху клієнта.
• Приклади включають цінність клієнта за весь період, швидкість відтоку, задоволеність клієнтів, ефективність воронки продажів, а також весь досвід клієнта та життєвий цикл, серед іншого.

8. Потреби у звітності та аналітиці

Стартапи: 

• Може покладатися на основні інформаційні панелі звітів для відстеження ключових показників ефективності (KPI).

Підприємства: 

• Часто потрібні розширені функції звітності та аналітики. 
• Вимагайте глибшого розуміння поведінки клієнтів і визначення тенденцій у різних відділах.
• Основною метою є оптимізація всіх внесків усіх відділів і етапів життєвого циклу користувача.

9. Вимоги до підтримки

Стартапи: 

• Оскільки їхні потреби набагато менші, вони можуть покладатися на ресурси самообслуговування. 
• Базової підтримки клієнтів від постачальника CRM також достатньо в більшості випадків.

Підприємства: 

• Може знадобитися спеціальний план підтримки клієнтів із швидшим часом відповіді. 
• Потрібен доступ до технічних менеджерів облікових записів для складних конфігурацій і налаштування конкретного програмного рішення.

10. Рівень налаштування CRM

Стартапи:

• Може знадобитися мінімальне налаштування через спрощення робочих процесів.
• Може використовувати простіші платформи виставлення рахунків для завдань, пов’язаних із продажами.

Підприємства:

• Може використовувати API та інструменти розробки з низьким кодом, які пропонує CRM, щоб адаптувати систему до своїх конкретних бізнес-процесів і потреб у даних.

Автор фото Це Інженерія

Розширення: поради та найкращі практики

Тут настає найскладніше. Як ми насправді розширюємо наш бізнес, враховуючи, які частини потребують еволюції чи змін? Як і які частини програмного забезпечення потрібно переписати/перекодувати та розгорнути, і що ми вимірюємо та наскільки детально?

Нижче наведено кілька галузевих найкращих практик і порад щодо того, як витончено розширитися від стартапу до підприємств середнього та великого рівня, упорядкованих за категоріями. Зауважте, що вони не є вичерпними, і ваша конкретна галузь, бізнес-модель і те, де ви ведете бізнес, також визначатимуть, як вам слід коригувати планування та реалізацію. 

1. Розширена аналітика та інтеграція ШІ

• Прогнозування продажів на основі штучного інтелекту та прогнозування конвеєрів: Штучний інтелект аналізує історичні дані, щоб передбачити майбутні продажі та виявити потенційні перешкоди на шляху продажів.
• Аналіз даних за допомогою ШІ для виявлення прихованих тенденцій: Штучний інтелект просіює величезні масиви даних, щоб знайти раніше невідомі закономірності та зв’язки.
• Підрахунок потенційних клієнтів і управління можливостями на основі ШІ: ШІ визначає пріоритетність потенційних клієнтів на основі їхньої ймовірності конверсії та пропонує торговим представникам найкращі наступні кроки.
• Автоматичний аналіз настроїв від взаємодії з клієнтами: AI аналізує електронні листи клієнтів, чати та соціальні мережі, щоб зрозуміти їхні емоції та загальне задоволення.
• Інтеграція з платформами бізнес-аналітики (BI): Дані CRM поєднуються з іншими бізнес-даними для більш повного уявлення про ефективність компанії.
• Персоналізовані рекомендації щодо продукту на основі даних ШІ: Штучний інтелект аналізує дані клієнтів, щоб рекомендувати продукти, якими вони можуть бути зацікавлені.
• Прогностична аналітика для ризику відтоку і поведінка клієнтів: ШІ прогнозує, які клієнти ризикують піти, і визначає моделі поведінки клієнтів.

2. Керування даними та користувачами

• Розширена візуалізація даних: Чіткі та комплексні інструменти для інформаційних панелей CRM полегшують розуміння даних.
• Інструменти управління відповідністю: Важливо для відповідних нормативних актів, особливо в багатьох країнах і місцях розташування бізнесу.
• Управління даними: Забезпечте чисті, точні та добре структуровані дані для більш плавного та ефективнішого масштабування.
• Навчання: Забезпечте постійне навчання для своєї команди в міру розвитку вашого бізнесу та розвитку функцій.

3. Покращена взаємодія з користувачем і автоматизація

• Чат-боти та віртуальні помічники для автоматизації обслуговування клієнтів: Ці інструменти на основі штучного інтелекту обробляють рутинні запити та автоматизують завдання, звільняючи людей-агентів для складних проблем.
• Створення динамічного контенту на основі даних клієнтів: Такий вміст, як маркетингові повідомлення чи рекомендації щодо продуктів, автоматично налаштовується відповідно до індивідуальних уподобань клієнтів.
• Мобільна CRM аналітика та панелі звітів: Отримуйте доступ до ключових показників ефективності (KPI) і звітів безпосередньо зі свого мобільного пристрою.
• Голосові команди для використання CRM без використання рук: Використовуйте свій голос, щоб отримати доступ до даних CRM і взаємодіяти з ними в дорозі.

4. Інтеграція та автоматизація:

• Інтеграція: Інтегруйте свою CRM з іншими бізнес-інструментами для оптимізації робочих процесів і покращення узгодженості даних.
• Автоматизація: Автоматизуйте повторювані завдання, щоб заощадити час і зменшити кількість помилок.

5. Масштабування та продуктивність:

• Аналіз продуктивності та попиту: Відстежуйте поточну та прогнозовану продуктивність/попит, щоб визначити пріоритетність ресурсів для масштабування.
• Автоматизуйте розгортання та масштабування: Використовуйте хмарні інструменти для автоматизації процесів розгортання та масштабування для легшого налаштування.
• Виберіть правильний підхід до масштабування: Вирішуйте між вертикальним масштабуванням (оновлення апаратного забезпечення) або горизонтальним масштабуванням (додавання додаткових серверів) на основі ваших потреб зростання.
• Відокремте компоненти: Переконайтеся, що різні частини вашої CRM функціонують незалежно для індивідуального масштабування та покращення загальної продуктивності.
• Реалізувати кешування: Зменште навантаження та покращте час відповіді, кешуючи дані, до яких часто звертаються.
• Впровадити моніторинг та оповіщення: Налаштуйте системи для швидкого виявлення та вирішення проблем з продуктивністю або вузьких місць.
• Кредитне плече в черзі: Впроваджуйте механізми черги для обробки асинхронних завдань і запобігання перевантаженню під час пікового використання.
• Модулюйте свою систему CRM: Розбийте його на незалежні модулі для кращої масштабованості та зручності обслуговування. За потреби масштабуйте конкретні компоненти.
• Оптимізація дизайну бази даних: Переконайтеся, що ваша база даних оптимізована для масштабованості за допомогою секціонування, шардингу або баз даних NoSQL.
• Постійно оптимізуйте та вдосконалюйте: Регулярно перевіряйте та оптимізуйте архітектуру, інфраструктуру та процеси вашої CRM для ефективного масштабування.

6. Безпека та адаптація користувачів:

• Керуйте простоєм: Використовуйте окрему та незалежну комп’ютеризовану систему керування технічним обслуговуванням (CMMS). найкраще програмне забезпечення CMMS допомагає керувати та навіть запобігати простою ваших систем. 
• Безпека: Надайте пріоритет безпеці за допомогою надійних заходів, коли ви обробляєте більш конфіденційні дані.
• Прийняття користувачами: Заохочуйте прийняття користувачів, щоб максимізувати цінність, яку ви отримуєте від CRM.

Заключні думки 

Не так давно окремі системи обробляли різні компоненти бізнесу незалежно і досить добре, але ця модель змінилася в бік більшої згуртованості та інтеграції стратегії між усіма бізнес-одиницями. У центрі уваги знаходиться весь шлях клієнта, і всі відділи повинні виконувати свою роль у цьому. Маючи в своєму розпорядженні таку кількість інструментів, змусити їх добре працювати разом стає дедалі складніше, що особливо ускладнює масштабування. 

З надзвичайною конкуренцією та зміною бізнес-моделей впровадження хмарних CRM лише зростатиме. Ми сподіваємося, що наведені вище поради стануть у пригоді для формування вашого плану CRM і стратегії вашої майбутньої діяльності. Все найкраще!